Peningkatan dalam ISO 9001:2026

 

Peningkatan dalam ISO 9001:2026: Jangan Biarkan Masalah yang Sama Terus Berulang

Mengapa keluhan yang sama muncul setiap tahun?

Mengapa temuan audit sudah ditutup, tetapi masalahnya kembali terjadi?

Mengapa organisasi memiliki banyak program perbaikan, tetapi mutu layanan tidak meningkat secara nyata?

Masalah tersebut biasanya terjadi karena organisasi hanya memperbaiki kejadian. Organisasi belum memperbaiki penyebab dan sistem yang melatarbelakanginya.

Klausul 10 ISO 9001:2026 membahas peningkatan. Organisasi harus menggunakan hasil pemantauan, pengukuran, audit, evaluasi, keluhan, dan tinjauan manajemen untuk meningkatkan kesesuaian, kecukupan, serta efektivitas Sistem Manajemen Mutu.

Dalam struktur ISO 9001:2026, Klausul 10 terdiri atas:

• 10.1 Peningkatan berkelanjutan, yang sebelumnya terdapat pada Klausul 10.3 ISO 9001:2015.
• 10.2 Ketidaksesuaian dan tindakan korektif, yang sebelumnya terdapat pada Klausul 10.2 ISO 9001:2015.

Perubahan struktur tersebut memperjelas bahwa peningkatan berkelanjutan menjadi landasan utama. Ketika terjadi ketidaksesuaian, organisasi harus memperbaikinya dan mencegah masalah yang sama terulang.

Apa yang Dimaksud dengan Peningkatan?

Peningkatan adalah tindakan untuk memperbaiki kinerja, efektivitas, atau kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan.

Peningkatan tidak selalu berbentuk perubahan besar. Organisasi dapat melakukan peningkatan melalui:

• Penyederhanaan prosedur.
• Perbaikan alur pelayanan.
• Pengurangan waktu tunggu.
• Peningkatan kompetensi pegawai.
• Pemanfaatan teknologi.
• Perbaikan sarana.
• Pencegahan kesalahan.
• Penguatan koordinasi.
• Penyempurnaan indikator kinerja.
• Pengembangan program baru.

Dalam yayasan pendidikan, peningkatan dapat diterapkan pada pembelajaran, pembinaan santri, tahfiz, bahasa, administrasi, keuangan, sumber daya manusia, sarana, teknologi informasi, serta komunikasi dengan orang tua.

Peningkatan harus memberikan dampak yang dapat dinilai. Menambah kegiatan belum tentu meningkatkan mutu. Mengganti aplikasi juga belum tentu meningkatkan layanan.

Organisasi harus mampu menjelaskan masalah yang ingin diselesaikan, perubahan yang dilakukan, dan hasil yang diperoleh.

10.1 Peningkatan Berkelanjutan

Peningkatan berkelanjutan merupakan upaya sistematis untuk membuat Sistem Manajemen Mutu semakin sesuai, memadai, dan efektif.

Peningkatan berkelanjutan tidak berarti organisasi harus melakukan perubahan besar setiap saat. Peningkatan dapat dilakukan secara bertahap selama didasarkan pada kebutuhan dan memberikan hasil yang jelas.

Dari Mana Peluang Peningkatan Ditemukan?

Peluang peningkatan dapat berasal dari:

• Hasil pencapaian sasaran mutu.
• Data kinerja proses.
• Survei kepuasan pelanggan.
• Keluhan peserta didik dan orang tua.
• Hasil audit internal.
• Tinjauan manajemen.
• Evaluasi program.
• Ketidaksesuaian.
• Tindakan korektif.
• Penilaian kinerja penyedia eksternal.
• Usulan pegawai.
• Perubahan regulasi.
• Perkembangan teknologi.
• Perubahan kebutuhan pihak berkepentingan.
• Praktik baik dari unit lain.

Organisasi tidak perlu menunggu masalah besar. Data kecil yang menunjukkan kecenderungan penurunan dapat menjadi dasar tindakan sebelum masalah membesar.

Contoh Peningkatan Berkelanjutan

1. Peningkatan layanan penerimaan peserta didik

Data menunjukkan bahwa orang tua sering menanyakan status verifikasi pendaftaran.

Yayasan kemudian:

• Memperjelas tahapan pendaftaran.
• Membuat notifikasi otomatis.
• Menetapkan waktu maksimal verifikasi.
• Menyediakan kanal pengaduan.
• Memantau waktu pelayanan.

Setelah perubahan diterapkan, jumlah pertanyaan berulang dan waktu tunggu menurun.

2. Peningkatan program tahfiz

Evaluasi menunjukkan sebagian santri belum mencapai target hafalan.

Unit tahfiz kemudian:

• Mengelompokkan santri berdasarkan kemampuan.
• Menyesuaikan target individu.
• Menambah sesi penguatan.
• Membuat pencatatan capaian harian.
• Melibatkan wali santri dalam pemantauan.

Hasil peningkatan dinilai melalui perkembangan capaian hafalan, kualitas bacaan, dan konsistensi murajaah.

3. Peningkatan layanan sarana

Data keluhan menunjukkan bahwa laporan kerusakan tidak segera ditangani.

Yayasan kemudian:

• Membuat formulir pelaporan digital.
• Menentukan kategori tingkat kerusakan.
• Menetapkan waktu respons.
• Menentukan petugas penanggung jawab.
• Memantau status penyelesaian.

Perubahan tersebut dapat dinilai melalui waktu respons, waktu penyelesaian, dan tingkat kepuasan pengguna.

Peningkatan Harus Direncanakan

Sebelum melakukan peningkatan, organisasi sebaiknya menentukan:

1. Kondisi atau masalah yang akan diperbaiki.
2. Data awal sebagai dasar.
3. Target yang ingin dicapai.
4. Tindakan yang akan dilakukan.
5. Penanggung jawab.
6. Sumber daya yang dibutuhkan.
7. Waktu pelaksanaan.
8. Indikator keberhasilan.
9. Metode evaluasi.
10. Tindak lanjut berdasarkan hasil.

Tanpa kondisi awal dan indikator, organisasi sulit membuktikan bahwa peningkatan benar-benar terjadi.

Peningkatan Tidak Selalu Berhasil

Tidak semua ide peningkatan menghasilkan dampak positif. Sistem baru dapat menambah beban kerja. Prosedur baru dapat memperlambat pelayanan. Aplikasi baru dapat menimbulkan masalah jika pengguna belum siap.

Karena itu, organisasi perlu mengevaluasi setiap perubahan.

Pertanyaan yang dapat digunakan antara lain:

• Apakah target tercapai?
• Apakah layanan menjadi lebih cepat?
• Apakah kesalahan berkurang?
• Apakah pengguna merasa lebih puas?
• Apakah pegawai lebih mudah menjalankan proses?
• Apakah muncul risiko baru?
• Apakah perubahan perlu dilanjutkan, disesuaikan, atau dihentikan?

Peningkatan berkelanjutan membutuhkan proses belajar. Organisasi menguji perubahan, mengukur hasilnya, lalu menentukan tindakan berikutnya.

10.2 Ketidaksesuaian dan Tindakan Korektif

Ketidaksesuaian adalah kondisi ketika suatu persyaratan tidak terpenuhi.

Ketidaksesuaian dapat ditemukan melalui:

• Pelaksanaan kegiatan.
• Pemantauan proses.
• Pemeriksaan hasil layanan.
• Keluhan pelanggan.
• Audit internal.
• Supervisi.
• Evaluasi program.
• Tinjauan manajemen.
• Pemeriksaan dari pihak luar.
• Insiden atau kejadian tertentu.

Contoh ketidaksesuaian dalam yayasan pendidikan meliputi:

• Nilai rapor tidak sesuai dengan data penilaian.
• Jadwal pembelajaran tidak terlaksana.
• Guru mengajar tanpa perangkat yang dipersyaratkan.
• Dokumen menggunakan versi yang sudah tidak berlaku.
• Target penyelesaian keluhan tidak tercapai.
• Makanan santri tidak memenuhi standar.
• Fasilitas yang tidak aman tetap digunakan.
• Sertifikat diterbitkan sebelum persyaratan terpenuhi.
• Penyedia tidak memenuhi spesifikasi.
• Data peserta didik diakses oleh pihak yang tidak berwenang.
• Program pembinaan tidak dilaksanakan sesuai jadwal.

Apa yang Harus Dilakukan Ketika Ketidaksesuaian Terjadi?

Organisasi perlu melakukan beberapa langkah berikut.

1. Mengendalikan ketidaksesuaian

Organisasi harus menghentikan atau membatasi dampak masalah.

Contohnya, fasilitas yang tidak aman ditutup sementara. Rapor yang salah ditahan sebelum dibagikan. Makanan yang tidak memenuhi persyaratan tidak disajikan kepada santri.

2. Melakukan koreksi

Koreksi bertujuan memperbaiki masalah yang sedang terjadi.

Contohnya:

• Memperbaiki nilai yang salah.
• Mengganti dokumen yang keliru.
• Memperbaiki fasilitas yang rusak.
• Mengulang pengiriman informasi.
• Mengganti produk yang tidak sesuai.

Koreksi menyelesaikan kejadian. Namun, koreksi belum tentu mencegah kejadian tersebut terulang.

3. Menangani dampak

Jika ketidaksesuaian sudah memengaruhi pelanggan atau pihak lain, organisasi harus menangani dampaknya.

Tindakan dapat berupa:

• Memberikan informasi.
• Menyampaikan permohonan maaf.
• Memperbaiki dokumen.
• Memberikan layanan ulang.
• Mengembalikan biaya sesuai ketentuan.
• Melakukan pendampingan.
• Melaporkan kejadian kepada pihak berwenang jika diperlukan.

4. Menganalisis penyebab

Organisasi perlu mencari penyebab masalah, bukan hanya orang yang melakukan kesalahan.

Analisis dapat menggunakan:

• Metode 5 Mengapa.
• Diagram sebab-akibat.
• Analisis alur proses.
• Diskusi tim.
• Pemeriksaan data.
• Penelusuran dokumen dan rekaman.

Penyebab masalah dapat berkaitan dengan:

• Prosedur yang tidak jelas.
• Pembagian wewenang yang lemah.
• Kompetensi yang belum memadai.
• Beban kerja berlebihan.
• Sistem informasi yang tidak mendukung.
• Komunikasi yang tidak efektif.
• Verifikasi yang tidak berjalan.
• Sarana yang tidak memadai.
• Pengendalian penyedia yang lemah.
• Pengawasan yang tidak konsisten.

Menyalahkan seseorang tanpa memeriksa sistem tidak akan menyelesaikan akar masalah.

5. Memeriksa kemungkinan masalah serupa

Ketidaksesuaian mungkin tidak hanya terjadi pada satu unit.

Jika kesalahan ditemukan pada satu rapor, organisasi perlu memeriksa rapor lain. Jika satu unit menggunakan dokumen kedaluwarsa, organisasi perlu memeriksa penggunaan dokumen pada unit lainnya.

Langkah ini mencegah organisasi menangani masalah secara terlalu sempit.

6. Menetapkan tindakan korektif

Tindakan korektif bertujuan menghilangkan penyebab agar ketidaksesuaian tidak terulang.

Contohnya:

• Menambahkan tahap verifikasi.
• Memperbaiki prosedur.
• Mengubah pembagian kewenangan.
• Memberikan pelatihan.
• Memperbaiki sistem informasi.
• Mengganti penyedia.
• Menambah pengawasan.
• Menyesuaikan beban kerja.
• Membuat peringatan otomatis.
• Mengubah metode komunikasi.

Tindakan korektif harus sebanding dengan dampak dan risiko masalah.

7. Menilai efektivitas tindakan

Tindakan tidak cukup dinyatakan selesai. Organisasi harus memastikan bahwa tindakan tersebut efektif.

Efektivitas dapat diperiksa melalui:

• Tidak terulangnya masalah dalam periode tertentu.
• Menurunnya jumlah kesalahan.
• Berkurangnya keluhan.
• Meningkatnya kepatuhan terhadap prosedur.
• Tercapainya indikator kinerja.
• Hasil audit tindak lanjut.
• Umpan balik pengguna layanan.

Jika masalah masih berulang, tindakan korektif perlu diperiksa dan diperbaiki kembali.

8. Memperbarui risiko dan sistem

Ketidaksesuaian dapat menunjukkan adanya risiko yang belum dikenali atau dikendalikan.

Organisasi mungkin perlu memperbarui:

• Daftar risiko.
• Prosedur.
• Instruksi kerja.
• Pembagian tugas.
• Sasaran mutu.
• Program pelatihan.
• Pengendalian proses.
• Dokumen Sistem Manajemen Mutu.

Perbedaan Koreksi, Tindakan Korektif, dan Peningkatan Berkelanjutan

Ketiga istilah ini memiliki tujuan yang berbeda.

Koreksi

Koreksi memperbaiki masalah yang sedang terjadi.

Contoh: Memperbaiki nama peserta didik yang salah pada sertifikat.

Tindakan korektif

Tindakan korektif menghilangkan penyebab agar masalah tidak terulang.

Contoh: Menambahkan verifikasi identitas oleh dua petugas sebelum sertifikat dicetak.

Peningkatan berkelanjutan

Peningkatan berkelanjutan memperbaiki kinerja sistem secara bertahap dan terus-menerus.

Contoh: Mengembangkan sistem penerbitan sertifikat digital yang terhubung dengan data peserta didik dan memiliki proses persetujuan elektronik.

Koreksi menjawab, “Bagaimana masalah ini diperbaiki?”

Tindakan korektif menjawab, “Bagaimana agar masalah ini tidak terjadi lagi?”

Peningkatan berkelanjutan menjawab, “Bagaimana sistem ini dapat bekerja lebih baik?”

Contoh Kasus di Yayasan Pendidikan

Kasus: Kesalahan nominal tagihan pendidikan

Beberapa orang tua menerima informasi tagihan dengan nominal yang tidak sesuai.

Koreksi

Unit keuangan memperbaiki nominal dan mengirimkan informasi tagihan yang benar.

Penanganan dampak

Unit keuangan menghubungi orang tua yang terdampak dan mengembalikan kelebihan pembayaran jika sudah terjadi transaksi.

Analisis penyebab

Hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa perubahan biaya dimasukkan secara manual ke beberapa file yang berbeda.

Tindakan korektif

Yayasan menggunakan satu sumber data biaya, membatasi akses perubahan, serta menambahkan tahap verifikasi sebelum tagihan diterbitkan.

Evaluasi efektivitas

Selama tiga bulan berikutnya, unit keuangan memantau jumlah kesalahan tagihan dan keluhan terkait nominal.

Peningkatan berkelanjutan

Yayasan mengembangkan portal orang tua yang menampilkan rincian tagihan, riwayat pembayaran, dan konfirmasi otomatis.

Kasus tersebut menunjukkan bahwa satu masalah dapat menjadi dasar untuk memperbaiki sistem secara lebih luas.

Kesalahan Umum dalam Menangani Ketidaksesuaian

Organisasi perlu menghindari beberapa kesalahan berikut:

• Menutup temuan setelah koreksi dilakukan.
• Langsung menyalahkan petugas.
• Menetapkan pelatihan sebagai solusi untuk semua masalah.
• Tidak menganalisis akar penyebab.
• Tidak memeriksa unit atau proses lain.
• Menetapkan tindakan tanpa penanggung jawab.
• Tidak menentukan batas waktu.
• Tidak memeriksa efektivitas tindakan.
• Menghapus bukti masalah.
• Menganggap keluhan sebagai gangguan.
• Menyelesaikan dokumen tanpa memperbaiki praktik.

Tujuan pencatatan ketidaksesuaian bukan memperbanyak formulir. Tujuannya memastikan masalah ditangani secara tuntas dan tidak berulang.

Dokumen dan Bukti Penerapan Klausul 10

Bukti penerapan peningkatan dapat berupa:

• Program peningkatan mutu.
• Rencana tindak lanjut.
• Data sebelum dan sesudah peningkatan.
• Hasil evaluasi program.
• Rekapitulasi keluhan.
• Laporan ketidaksesuaian.
• Bukti koreksi.
• Analisis akar penyebab.
• Rencana tindakan korektif.
• Bukti pelaksanaan tindakan.
• Hasil verifikasi efektivitas.
• Audit tindak lanjut.
• Daftar risiko yang diperbarui.
• Prosedur yang direvisi.
• Notulen rapat perbaikan.
• Keputusan tinjauan manajemen.
• Dokumentasi praktik baik.

Organisasi tidak harus membuat banyak formulir terpisah. Satu sistem tindak lanjut dapat digunakan selama mencatat masalah, penyebab, tindakan, penanggung jawab, tenggat waktu, dan hasil verifikasi.

Pertanyaan Refleksi untuk Yayasan Pendidikan

Coba periksa kondisi organisasi Anda.

1. Apakah setiap masalah penting dicatat?
2. Apakah koreksi dibedakan dari tindakan korektif?
3. Apakah organisasi mencari akar penyebab?
4. Apakah masalah serupa diperiksa pada unit lain?
5. Apakah setiap tindakan memiliki penanggung jawab?
6. Apakah batas waktu penyelesaian ditetapkan?
7. Apakah efektivitas tindakan diperiksa?
8. Apakah hasil audit digunakan untuk peningkatan?
9. Apakah keluhan menjadi bahan perbaikan?
10. Apakah peningkatan dibuktikan dengan data?
11. Apakah masalah yang sama masih terus berulang?
12. Apakah praktik baik dibagikan kepada unit lain?

Jika masalah yang sama terus muncul, organisasi mungkin baru melakukan koreksi dan belum menjalankan tindakan korektif secara efektif.

Kesimpulan

Klausul 10 ISO 9001:2026 menempatkan peningkatan berkelanjutan sebagai bagian penting dari Sistem Manajemen Mutu.

Organisasi perlu menggunakan data, temuan audit, keluhan, evaluasi, dan keputusan tinjauan manajemen untuk memperbaiki proses dan layanan.

Ketika ketidaksesuaian terjadi, organisasi harus mengendalikan masalah, memperbaiki dampaknya, mencari penyebab, menetapkan tindakan korektif, dan memeriksa efektivitasnya.

Yayasan pendidikan yang berorientasi pada mutu tidak menutupi masalah. Yayasan mengubah masalah menjadi sumber pembelajaran dan perbaikan sistem.

Perbaiki kejadian melalui koreksi. Cegah pengulangan melalui tindakan korektif. Tingkatkan sistem melalui peningkatan berkelanjutan.